Сокращение каких шагов при планировании путешествия было бы ценным для пользователя?
Внедрение каких функций поможет подобрать наиболее корректное предложение по запросу?
Упростит ли внедрение ИИ взаимодействие с сервисом?
Объединение каких сервисов сделает взаимодействие пользователя с ресурсом более удобным?
Облегчит ли генерация готовых планов путешествия выбор пользователю?
Потребность в более персонализированных рекомендациях по поездкам
Пользователи хотят иметь возможность бронировать все аспекты своей поездки через один удобный интерфейс
Пользователям нужна помощь в поиске интересных мест и занятий
Потребность в «пакетных» предложениях
Общие вопросы:
- Какими сервисами для планирования путешествий вы сейчас пользуетесь?
- Почему именно эти сервисы, как вы о них узнали?
- Что вам нравится в этих сервисах?
- Какие проблемы или неудобства вы испытывали при использовании существующих веб-сервисов для бронирования путешествий?
- Много ли времени сейчас у вас занимает планирование и бронировнаие поездки?
Вопросы о функциональности и удобстве:
- Какие функции или возможности являются наиболее важными для вас при выборе сервиса по планированию путешествий?
- Навигация по сайту упомянутых сервисов интуитивно понятна?
- Легко ли фильтровать результаты поиска?
- Соответствовали ли результаты поиска вашим потребностям?
- Хотели бы вы иметь возможность забронировать все этапы поездки в одном сервисе?
Вопросы о персонализации:
- Предлагали ли сервисы какие-либо возможности персонализации?
- Является ли для вас важной возможность сохранять и управлять своими предпочтениями в одном месте?
- Хотели бы вы видеть готовые варианты путешествия, подобранные на основе заданных вами параметров?
- Хотели бы вы, чтобы сервис предоставлял персонализированные рекомендации на основе ваших предыдущих бронирований или предпочтений?
Вопросы о поиске и сравнении вариантов:
- Легко ли было найти и сравнить различные варианты путешествия?
- Какие дополнительные функции поиска (например, фильтры, сортировка) были бы для вас полезны?
- Нужна ли опция по помощи в поиске интересных достопримечательностей или мероприятий?
Вопросы о бронировании и оплате:
- Легко ли было завершить бронирование и произвести оплату?
- Были ли шаги процесса бронирования просты для выполнения?
- Получали ли вы четкое подтверждение бронирования и необходимую информацию о поездке?
Вопросы о клиентском сервисе:
- Насколько легко было связаться с представителями службы поддержки клиентов в случае возникновения вопросов или проблем?
- Каким способом вам было бы удобнее связаться с сервисом (чат-бот, почта, телеграм, вотсап)?
- Хотели бы вы получать уведомлениях и обновлениях о своих поездках в режиме реального времени внутри сервиса?
Что улучшить?
- Есть ли какие-либо рекомендации по улучшению сервисов по планированию путешествий в целом?
- Какие области вы считаете наиболее нуждающимися в улучшении?
- Какие функции или возможности вы хотели бы видеть в веб-сервисе для бронирования путешествий?
Вопросы для интервью с респондентами:
Анализ ответов респондентов:
Персона 1
Ответы на вопросы
Общие вопросы
- Островок, hotellook
- На слуху. Реклама по телевизору, предложения в app store по запросу бронирование гостиниц/ жилья
- Поиск по фильтрам, удобно искать жилье на карте, просто оформить бронирование
- Проблемы: при возврате с гостиницы возвращаешься в начало списка, и показывают уже распроданное жилье без фильтра
- Да
Функциональность и удобство
- Возможность выставить фильтры, использование карты при поиске жилья, наличие личного кабинета с информацией по бронированию
- Да
- Да
- Почти всегда
- Да
Персонализация
- Да
- Да
- Да
- Да
Поиск и сравнение вариантов
- Нет
- Фильтры, карта
- Да
Бронирование и оплата
- Да
- Да
- Да
Клиентский сервис
- Не связывалась
- Чат-бот, телеграм
- Да
Что улучшить?
- Возможность сравнить размещение на одной странице
- Сравнение вариантов размещения в одном окне
Персона 2
Ответы на вопросы
Общие вопросы
- РЖД пассажиры, авиасейлс и островок
- Они на слуху, самые популярные приложения в этой области
- Удобно
- Нет централизованного приложения
- Нет, при условии, что знаю, куда еду))) (имеет в виду, что определился с местом поездки)
Функциональность и удобство
- Фильтр билетов (по датам, времени и способу перемещения), фильтр жилья по районам и по категории (отель или квартира и тд)
- Да
- Да
- Да
- Да
Персонализация
- Да
- Да
- Да
- Да
Поиск и сравнение вариантов
- Да
- Таких нет
- Да
Бронирование и оплата
- Да
- Да
- Да
Клиентский сервис
- В РЖД легко, по вопросам бронирования жилья не обращался
- Чат с консультантом, телеграм (ботов не люблю)
- Да
Что улучшить?
- Добавить достопримечательности, красивые места, топ бары и рестораны рядом с отелем
- Улучшить контроль информации от отельеров
- Внедрить систему накопления баллов
Персона 3
Ответы на вопросы
Общие вопросы
- РЖД, Суточно.ру
- РЖД: билеты без наценки, баллы, удобство, информация о поездке онлайн; Суточно.ру: оплата баллами, быстрый поиск и бронирование
- РЖД: покупка билетов, сохранение данных, программа лояльности, информация о поездке; Суточно: информация о жилье и чат с хозяином
- РЖД: нельзя выбрать раздельные места для нескольких человек, только подряд
- Нет
Функциональность и удобство
- Фильтр поиска, оплата внутри сервиса, связь с арендодателем в приложении
- Да
- Да
- Да, полностью
- Нет
Персонализация
- Нет, не встречался
- Да
- Да
- Нет
Поиск и сравнение вариантов
- Да
- График цены при выборе дат
- Да
Бронирование и оплата
- Да
- Да
- Да
Клиентский сервис
- Суточно.ру: долгое ожидание, неотзывчивая поддержка
- Чат-бот, телеграм, вотсап
- Да
Что улучшить?
- РЖД: возможность выбрать раздельные места в вагоне за один раз Суточно.ру: оплата и внесение депозита внутри приложения
- Расширение программ лояльности
- Никаких новых
Все «Персоны» реальные люди, которые не давали разрешение на использование их фото, поэтому вместо фотографий — условые аватары
